Lo que aprenderá
- Comprender el formato y los criterios de evaluación de la Task 6
- Aplicar la plantilla de cuatro pasos para respuestas de resolución de conflictos
- Usar lenguaje diplomático para equilibrar empatía con firmeza
- Controlar el tono para sonar sereno, constructivo y profesional
- Ofrecer respuestas estructuradas de 60 segundos bajo presión
De un vistazo
- Preparación: 60 segundos
- Tiempo de respuesta: 60 segundos
- Enfoque: Resolución de problemas y diplomacia
- Objetivo CLB: 7-9 en coherencia y tono
La Task 6 evalúa su capacidad para manejar un conflicto o una situación difícil con diplomacia. Recibirá un escenario con un problema: un desacuerdo con un vecino, un asunto laboral o una queja por un servicio, y deberá proponer una solución constructiva manteniendo un tono sereno y respetuoso.
Los examinadores evalúan qué tan bien expresa empatía, propone soluciones prácticas y controla su tono. Las respuestas sólidas demuestran inteligencia emocional y comunicación clara bajo presión.
El formato de la Task 6
Verá en pantalla una situación que describe un problema o conflicto, junto con la posibilidad de elegir entre dos personas con quienes hablar. Debe elegir una. Lea el escenario con atención durante sus 60 segundos de preparación, decida a quién dirigirse y luego grabe su respuesta de 60 segundos.
Los tipos de escenarios más frecuentes incluyen:
- Conflictos vecinales: quejas por ruido, disputas por espacios compartidos, problemas de estacionamiento
- Problemas laborales: conflictos de horario, malentendidos con colegas, desacuerdos sobre proyectos
- Quejas por servicios: mala atención al cliente, errores de facturación, productos defectuosos
- Situaciones sociales: cancelar planes, abordar el comportamiento de un amigo, resolver malentendidos
La situación siempre le dará la opción de elegir con quién hablar y le requerirá dirigirse directamente a esa persona y proponer una solución.
Su respuesta debe sonar como una conversación real, no como un discurso formal. Imagine que está hablando cara a cara con la persona involucrada.
La plantilla de respuesta en cuatro pasos
Use esta estructura para organizar sus 60 segundos:
1. Reconozca el problema (10-15 segundos)
Comience identificando el problema con claridad. Muestre que comprende la situación y su impacto.
Frases para comenzar:
- “I realize there’s been a problem with…”
- “I understand that [issue] has caused some frustration…”
- “I wanted to talk to you about [situation]…“
2. Exprese comprensión o empatía (10-15 segundos)
Valide la perspectiva o los sentimientos de la otra persona. Esto genera confianza y demuestra inteligencia emocional.
Lenguaje diplomático:
- “I can see how this would be frustrating for you…”
- “I understand your concern about…”
- “I appreciate that this situation isn’t ideal…“
3. Proponga una solución (20-25 segundos)
Ofrezca una solución específica y práctica. Sea colaborativo: use el lenguaje de “nosotros” y sugiera opciones en lugar de exigencias.
Frases para proponer soluciones:
- “Let me suggest we…”
- “Would it help if I…”
- “Perhaps we could…”
- “One option might be to…“
4. Ofrezca hacer seguimiento (10-15 segundos)
Cierre invitando a seguir dialogando o confirmando los próximos pasos. Esto demuestra su compromiso con resolver el asunto.
Frases de cierre:
- “Does that sound reasonable to you?”
- “Let me know if that works, or if you’d prefer another approach.”
- “I’m happy to discuss this further if needed.”
Equilibre empatía con firmeza
No se disculpe en exceso ni suene pasivo. Reconozca el problema, pero proponga soluciones con seguridad. Diga “I understand your concern, let’s work together to fix this” en lugar de “I’m so sorry, I’ll do whatever you want.”
Herramientas de lenguaje diplomático
La elección de palabras transmite profesionalismo y respeto. Evite expresiones agresivas o defensivas.
Aperturas constructivas:
- “I’d like to discuss…”
- “I wanted to address…”
- “Can we talk about…”
Propuestas colaborativas:
- “How about we…”
- “Maybe we could…”
- “It might work if we…”
Frases atenuadoras:
- “I appreciate your patience with this…”
- “I realize this isn’t convenient, but…”
- “I know this is a bit last-minute, but…”
Evite sonar defensivo
No diga “It’s not my fault” ni “You’re overreacting.” Aunque la otra persona sea poco razonable en el escenario, mantenga la calma y enfóquese en la solución. Frases como “I see where you’re coming from” reducen la tensión mejor que las acusaciones.
Control del tono: suene sereno y constructivo
Su tono importa tanto como sus palabras. Los examinadores escuchan:
- Serenidad: hable a un ritmo constante. No se apresure ni suene atropellado.
- Amabilidad: use un tono cálido y accesible, no frío ni robótico.
- Seguridad: proponga soluciones con claridad. Evite las muletillas (“um, maybe, I guess…”).
Practique leyendo su respuesta en voz alta con un tono de “vecino colaborador”. Imagine que está resolviendo un problema con alguien a quien respeta.
Recomendaciones para el tono
- Hable a un ritmo conversacional (no demasiado rápido)
- Use una entonación cortés, evite sonar irritado
- Haga una breve pausa entre los cuatro pasos para mayor claridad
- Termine con un tono positivo y colaborativo
Tarea de ejemplo con respuesta modelo
Práctica: Task 6 - Queja por ruido del vecino
Escenario: Su vecino ha estado poniendo música fuerte a altas horas de la noche durante la última semana. Son las 11 PM casi todas las noches, y eso no lo deja dormir.
Elija UNA opción:
EITHER hable con su vecino sobre el problema del ruido y proponga una solución.
OR hable con el administrador del edificio y pídale que aborde la situación.
Su tarea: Elija a una persona y háblele sobre el problema. Explique la situación y proponga una solución. Tiene 60 segundos para prepararse y 60 segundos para responder.
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Respuesta modelo (58 segundos):
“Hi there, I wanted to talk to you about something that’s been on my mind. I’ve noticed the music has been quite loud late at night, especially after 11 PM, and it’s been making it hard for me to sleep during the week.
I completely understand that you like to unwind with music, and I’m not trying to spoil that. But I do have to get up early for work, and the noise has been affecting my rest.
Would it be possible to keep the volume down after 10 or 10:30 PM on weeknights? Or maybe you could use headphones if you’re listening late? I think that would really help me out without disrupting your routine too much.
Let me know if that works for you, or if there’s another solution you’d prefer. I really appreciate you taking the time to hear me out. Thanks so much.”
Por qué funciona:
- Reconoce el problema claramente sin acusar
- Muestra empatía (“I understand you like to unwind”)
- Propone dos soluciones específicas (bajar el volumen o usar audífonos)
- Invita a la colaboración (“Let me know if that works”)
- Mantiene un tono amable y sereno a lo largo de toda la respuesta
Práctica: Task 6 - Un compañero se atribuye su trabajo
Escenario: Usted pasó dos semanas preparando un informe de análisis de mercado. Durante la reunión de equipo de ayer, su compañero Alex presentó los hallazgos como propios. Su jefe felicitó a Alex públicamente. Usted tiene correos electrónicos que prueban que realizó la investigación.
Elija UNA opción:
EITHER hable con Alex directamente y pídale que corrija la situación.
OR hable con su jefe y explíquele lo sucedido.
Su tarea: Elija a una persona y háblele sobre el problema. Explique la situación y proponga una solución. Tiene 60 segundos para prepararse y 60 segundos para responder.
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Respuesta modelo (59 segundos):
“Hey Alex, do you have a minute? I wanted to talk to you about yesterday’s meeting. When you presented the market analysis, I noticed you didn’t mention that I was the one who put that research together. I spent two full weeks on that report, and hearing our manager congratulate you for it was honestly really disappointing.
I understand that maybe it wasn’t intentional. Things move fast at work, and presentations can get stressful. I’m not trying to create a conflict between us, because I value working with you.
But I do think this needs to be corrected. What I’d like is for you to send a quick email to our manager clarifying that I led the research and you handled the presentation. That way, the record is straight and we can both get proper credit for our contributions. I have all the original emails and drafts if that helps.
Can we agree on that? I’d really rather sort this out between us than escalate it. Let me know what you think.”
Por qué funciona:
- Nombra el problema directamente sin agresividad (“I noticed you didn’t mention”)
- Muestra empatía al dar el beneficio de la duda (“maybe it wasn’t intentional”)
- Propone una solución específica y razonable (correo aclaratorio al jefe)
- Menciona las evidencias con calma, sin amenazar (“I have the original emails”)
- Mantiene un tono colaborativo mientras se mantiene firme en la necesidad de corrección
Práctica: Task 6 - Conflicto de horarios en el trabajo
Escenario: Su jefe anunció que todos los miembros del equipo deben asistir a una capacitación este sábado de 10 AM a 4 PM. Sin embargo, el concierto escolar de su hijo es el sábado a las 2 PM, y usted ya prometió estar presente. Otros padres están participando como voluntarios y su hijo tiene una presentación solista.
Elija UNA opción:
EITHER hable con su jefe y pida un arreglo alternativo.
OR hable con un compañero y pídale que comparta sus apuntes para poder retirarse temprano de la capacitación.
Su tarea: Elija a una persona y háblele sobre el problema. Explique la situación y proponga una solución. Tiene 60 segundos para prepararse y 60 segundos para responder.
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Respuesta modelo (58 segundos):
“Hi, I appreciate you organizing this training session. I know it’s important for the team, and I’m genuinely looking forward to the content. However, I have a conflict I was hoping we could work around.
My daughter has a school concert this Saturday at 2 PM, and she has a solo performance. I promised her weeks ago that I’d be there, and as a parent, that’s a commitment I really need to keep. I hope you understand how much that means to her and to me.
Here’s what I’m thinking: I could attend the morning portion of the training from 10 AM until 1:30 PM, which covers most of the session. Then I’d review the materials from the afternoon portion on my own time over the weekend and complete any follow-up assignments by Monday morning. I could also ask a colleague to share their notes from the last two hours so I don’t miss anything.
Would that arrangement work for you? I want to make sure I get the full benefit of the training while also being there for my family. I’m happy to put in the extra time to catch up.”
Por qué funciona:
- Abre reconociendo la importancia de la capacitación (no la descarta)
- Explica el conflicto con detalles personales que generan empatía (la presentación solista de su hija)
- Propone un compromiso detallado y práctico (asistir por la mañana, estudiar por su cuenta la tarde)
- Se ofrece a hacer un esfuerzo adicional para compensar el tiempo perdido
- Tono profesional y respetuoso a lo largo de toda la respuesta con un cierre colaborativo
Errores frecuentes que debe evitar
No sea vago
Decir “Maybe we can figure something out” es demasiado general. Ofrezca soluciones concretas: “Could we set a schedule?” o “Would it help if I sent you a reminder email?”
Otros errores comunes:
- Ser demasiado agresivo: “You need to stop doing this immediately” suena hostil.
- Disculparse en exceso: “I’m so sorry to bother you, I know I’m probably overreacting…” debilita su posición.
- Ignorar la perspectiva de la otra persona: reconozca su punto de vista antes de proponer su solución.
- Quedarse sin tiempo: practique la plantilla de cuatro pasos para poder expresarse en 60 segundos.
Autoevaluación después de practicar
Autoevaluación
- Reconocí el problema con claridad en los primeros 15 segundos
- Expresé empatía o comprensión hacia la otra persona
- Propuse al menos una solución específica y práctica
- Ofrecí hacer seguimiento o invité a continuar el diálogo
- Mi tono sonó sereno, cortés y constructivo
- Me mantuve dentro de los 60 segundos
5-6 marcas = CLB 8-9 · 3-4 marcas = CLB 7 · Trabaje en estructura y tono si obtiene menos.
La Task 6 premia a los candidatos que saben pensar rápidamente, mantener la diplomacia bajo presión y proponer soluciones reales. Use la plantilla de cuatro pasos, practique su tono y recuerde: usted está resolviendo un problema, no iniciando una discusión.